Política de reclamaciones

1. Propósito

En Boshhh, estamos comprometidos a brindar un servicio excepcional y garantizar la satisfacción del cliente. Esta política describe nuestro enfoque para manejar las quejas de manera justa, transparente y oportuna, en cumplimiento con las regulaciones de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA).

2. Alcance

Esta política se aplica a todas las quejas relacionadas con los productos y servicios de Boshhh, incluidas, pero no limitadas a, la facturación, el servicio al cliente, las actualizaciones de puntuación de crédito y la conectividad celular. Las quejas pueden ser presentadas por cualquier cliente o parte interesada.

3. Cómo Presentar una Queja

Aceptaremos quejas a través de los siguientes canales, además de cualquier otro mecanismo para acomodar requisitos especiales de los consumidores:

Email: support@boshhh.com
Teléfono: Llame a nuestra línea de atención al cliente al 03333 444415 durante el horario laboral
En línea: Envíe su queja a través del formulario de quejas en nuestro sitio web boshhh.com (ver “Contáctenos”)
Redes Sociales: Trustpilot, Facebook
Chat Web (Intercom): Conéctese directamente desde nuestra App

Al presentar una queja, por favor proporcione la siguiente información:
Su nombre completo y datos de contacto
Una descripción detallada del problema
Cualquier documentación o evidencia relevante
La fecha en que ocurrió el problema

4. Proceso de Manejo de Quejas

Paso 1: Acuso de Recibo
Todas las quejas serán reconocidas dentro de las 24 horas (o dentro de 2 días hábiles si se envían fuera del horario laboral).
Los clientes recibirán confirmación de recepción y un plazo estimado para la resolución.

Paso 2: Registro y Categorización
Las quejas se registrarán en nuestro Sistema de Gestión de Quejas (ZoHo), incluyendo:

• Detalles del cliente y número de cuenta (si corresponde)

• Naturaleza de la queja con el mayor detalle posible

• Fecha de la queja

• Detalles de la interacción (llamada, email, intercom, etc.)

• Documentos de apoyo (si hay)

Las quejas se clasificarán de la siguiente manera:

• Problemas de Producto: SIM no entregada, SIM no funciona, paquete incorrecto, problemas con el servicio/app/sitio web

• Problemas de Interacción: Mala atención al cliente, respuesta tardía, información incorrecta proporcionada

• Problemas de Facturación: Cargos incorrectos, discrepancias en la facturación, problemas de reembolso

• Otros: Cualquier otra queja no cubierta anteriormente

  
  

Paso 3: Investigación y Resolución
El agente asignado de Atención al Cliente o de Colecciones investigará la queja, reuniendo todos los detalles necesarios, incluyendo el historial del cliente, registros de servicio, uso de SIM e historial de pagos.

Las posibles resoluciones pueden incluir:

• Reembolsos o créditos para futuras facturas

• Disculpa y garantía de mejora del servicio

• Acciones correctivas o escalación a equipos relevantes

• Investigación adicional para asuntos complejos

Si se resuelve dentro de 24 horas, el cliente será informado inmediatamente. Si se requiere una investigación adicional, se proporcionarán actualizaciones de manera regular.

Paso 4: Proceso de Escalamiento
Si una queja permanece sin resolver o el cliente no está satisfecho con la resolución:

• Escalamiento Nivel 1: La queja es revisada por el Gerente de Atención al Cliente dentro de 3 días laborales.

• Escalamiento Nivel 2: Si aún persiste sin resolver, el Jefe de Departamento revisará el caso y proporcionará una resolución final dentro de 3 días hábiles adicionales.

• Si un cliente sigue insatisfecho, puede solicitar una mayor escalación o buscar una resolución externa de disputas.

  
  

Paso 5: Resolución Final y Retroalimentación
La resolución final se entregará al consumidor dentro de 8 semanas desde que se planteó la queja. Si surgen circunstancias excepcionales que lo impidan, se proporcionará una explicación escrita completa al consumidor.

La resolución final se comunicará al cliente junto con cualquier acción correctiva tomada.
La retroalimentación será revisada para identificar tendencias y áreas de mejora del servicio.

5. Responsabilidades

• Equipo de Atención al Cliente: Primer punto de contacto, responsable de registrar, reconocer e intentar resolver las quejas.

• Gerente de Atención al Cliente: Investiga las quejas escaladas y asegura una resolución adecuada.

• Jefe de Departamento: Supervisa el proceso de resolución de quejas y maneja escalaciones adicionales.

• Jefe de Cumplimiento: Supervisar las estructuras de política de quejas y el cumplimiento con los requisitos regulatorios y legislativos.

6. Plazos para la Resolución

• Expresión de Insatisfacción (EOD): Reconocida inmediatamente y resuelta dentro de 24 horas.

• Quejas de Nivel 1: Resueltas dentro de 3 días laborales. Si se requiere una investigación adicional, el cliente será notificado por escrito.

• Casos Complejos: Se enviará una respuesta final no más tarde de 4 semanas desde el momento en que la queja fue inicialmente planteada.

• Remisión Externa: Si no se resuelve dentro de 8 semanas, el cliente puede referir la queja a un defensor del pueblo externo o cuerpo regulador.

7. Registro y Cumplimiento

Todas las quejas y resoluciones se documentarán y se mantendrán durante un mínimo de 6 años.
Se revisarán mensualmente los registros de quejas para el análisis de tendencias y mejoras de proceso.

8. Confidencialidad y Protección de Datos

Las quejas y los datos de los clientes se manejarán de acuerdo con nuestra Política de Privacidad y el GDPR del Reino Unido.
La información solo se compartirá con aquellos directamente involucrados en el proceso de resolución.

9. Mejora Continua

Utilizamos los datos de las quejas para mejorar los servicios y procesos.
Los informes mensuales se revisarán para abordar problemas recurrentes.
Se proporcionará capacitación regular para asegurar el cumplimiento con las normativas de FCA.

10. Resolución de Disputas

Cuando se plantee una queja a Boshhh, pero un cliente siga insatisfecho con una respuesta final, o si no se recibe una respuesta final dentro de las 8 semanas posteriores a la queja, los clientes pueden presentar una queja al CISAS aprobado por OFCOM (Esquema de Adjudicación de Servicios de Comunicación e Internet), del cual Boshhh es miembro:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/overview/

11. Revisión y Actualizaciones

Esta política se revisará anualmente o según sea necesario para asegurar el cumplimiento con las guías de la FCA y las mejores prácticas.

Contáctanos

Para cualquier consulta relacionada con esta política, contáctenos en support@boshhh.com.